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系統識別號 U0007-3101201120093400
論文名稱(中文) 應用PZB模式探討術後病人自控式止痛之服務品質 --以北部某醫學中心為例
論文名稱(英文) The study of the service quality of patient-controlled analgesia by application with PZB model
校院名稱 臺北醫學大學
系所名稱(中) 護理學研究所
系所名稱(英) Graduate Institute of Nursing
學年度 99
學期 1
出版年 100
研究生(中文) 高清詩
研究生(英文) Chin-Shih Kao
學號 M406095024
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-01-04
論文頁數 152頁
口試委員 指導教授-陳大樑
共同指導教授-林佳靜
委員-鄒美勇
委員-汪志雄
委員-范守仁
中文關鍵字 服務品質  PZB 模式  滿意度  重要性/績效性分析 
英文關鍵字 Service quality  PZB model  Satisfaction  Importance-Performance analysis 
學科別分類
中文摘要 本研究旨在以PZ B模式 ( Parasuraman, Zeithmal, & Berry model, 1985 ) 及其修改後的SERVQUAL結構式量表作為問卷工具,藉由服務品質構面中的有形性、可靠性、回應性、保證性與關懷性,於2010年5月至2010年10月間調查北部某醫學中心110位麻醉部醫護人員對其所提供的「靜脈術後病人自控式止痛」服務品質滿意度之自評,與評值術後使用「靜脈術後病人自控式止痛」的110位病人之服務品質滿意度,並了解其期望與認知程度之差異,及病人滿意度對忠誠行為的影響。利用t-test、paired t-test及ANOVA分析各服務品質差異,和利用重要性-績效分析法探討服務品質的迫切改善項目。結果顯示醫護人員與病人其期望高於認知程度並有顯著差異,醫護人員與病人之滿意度皆呈現負落差的不滿意服務品質,病人的滿意度與忠誠度呈現正相關。依重要性-績效性分析之象限建議,作資源的重新分配,以符合醫護人員與病人的期望與實際需求,並改善服務品質,以提昇滿意度。
英文摘要 The purpose of this study was to assess the survice quality of inpatient with intravenous patient-controlled analgesia ( IV-PCA ) and applied with PZB ( 1985 ) gap analysis model by the five service quality dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This study used a cross-sectional study design with a modified scale of service quality questionnaire ( SERVQUAL ) as a structured questionnaire. A total of 110 pairs of medical staff of Department of Anesthesiology and inpatients with IV-PCA at a medical center in North Taiwan were recruited from May to October 2010. The quality of self-assessment in health care service provider, and quality of patients received health service to confirm the service satisfaction and loyalty behavior of patients. Statistical methods were used t-test, paired t-test and ANOVA analysis to test the quality of service differences, and used importance-performance analysis of service quality in urgent improvement projects. The results showed that a statistically significant difference of satisfaction between medical staff and patients, in addition, patient’s satisfaction was significantly positively related with loyalty. This study suggests service provider depends on the result of importance-performance analysis of the quadrant to redistribute human resources to improve service quality and satisfaction.

論文目次 目 錄
頁 數
致 謝 I
中文摘要 II
英文摘要 III
目 錄 IV
圖表目次 VI
第一章 緒 論
第一節 研究動機 1
第二節 研究假說 3
第三節 研究架構 4
第四節 研究目的 6
第五節 名詞解釋 7
第二章 文獻查證
第一節 自費醫療 8
第二節 手術後疼痛與病人自控式止痛 10
第三節 服務品質 15
第四節 PZB服務品質模式 21
第五節 重要性-績效分析法 33
第六節 病人滿意度與忠誠度 36
第三章 研究方法
第一節 研究流程 40
第二節 研究方法 42
第四章 分析與結果
第一節 研究對象之基本資料 57
第二節 醫護人員各服務品質差距之人口學特性比較 63
第三節 病人服務品質差距之人口學特性比較 78
第四節 醫護人員各服務品質差距之期望與認知程度比較 91
第五節 病人其服務品質差距之期望與認知程度比較 102
第六節 重要性-績效分析法 108
第七節 忠誠度與滿意度之相關 112
第五章 討 論
第一節 服務品質之期望與認知程度差異 114
第六章 結論與建議
第一節 結 論 125
第二節 建 議 127
第三節 限 制 128
參考資料
中文部份 129
英文部份 132
附錄
附錄一 專家效度名單 141
附錄二 問 卷 142
附錄三 人體試驗委員會審查證明書 153


圖表目次
圖目次
圖一 研究架構圖 5
圖二 服務品質的概念性模式 23
圖三 服務品質的延伸概念性模式 24
圖四 知覺的服務品質概念性模式 26
圖五 重要性-績效分析法 35
圖六 研究流程圖 41
圖七 醫護人員各服務品質差距之重要性-績效分析 109
圖八 醫護人員服務品質差距五之重要性-績效分析 110
圖九 病人服務品質差距之重要性-績效分析 111

表目次

表一 SERVQUAL服務品質衡量構面因素之比對、代表意義與組成問項 28
表二 醫護人員問卷之五個差距因素及評量問項內容 47
表三 病人問卷之服務品質差距因素及評量問項內容 48
表四 管理者服務品質四個差距之期望與認知因素負荷量分析 50
表五 服務品質差距之期望與認知因素負荷量分析 51
表六 服務品質五個差距問卷之信度分析 53
表七 醫護人員基本資料 59
表八 病人基本資料 61
表九 醫護人員管理者服務品質四個差距之性別比較 64
表十 醫護人員服務品質差距五之性別比較 64
表十一 醫護人員管理者服務品質四個差距之年齡比較 65
表十二 醫護人員服務品質差距五之年齡比較 66
表十三 醫護人員管理者服務品質四個差距之教育程度比較 68
表十四 醫護人員服務品質差距五之教育程度比較 68
表十五 醫護人員管理者服務品質四個差距之職稱比較 69
表十六 醫護人員服務品質差距五之職稱比較 70
表十七 醫護人員管理者服務品質四個差距之職別比較 72
表十八 醫護人員服務品質差距五之職別比較 72
表十九 醫護人員管理者服務品質四個差距之工作年資比較 73
表二十 醫護人員服務品質差距五之工作年資比較 74
表二十一 醫護人員管理者服務品質四個差距之是否有接受手術麻醉經驗比較 76
表二十二 醫護人員服務品質差距五之是否接受手術麻醉經驗比較 76
表二十三 醫護人員管理者服務品質四個差距之使用術後病人自控式止痛比較 77
表二十四 醫護人員服務品質差距五之使用術後病人自控式止痛比較 77
表二十五 病人服務品質差距之性別比較 79
表二十六 病人服務品質差距之年齡比較 80
表二十七 病人服務品質差距之教育程度比較 81
表二十八 病人服務品質差距之職業比較 82
表二十九 病人服務品質差距之月收入比較 84
表三十 病人服務品質差距之手術科別比較 85
表三十一 病人服務品質差距之得知術後病人自控式止痛來源比較 86
表三十二 病人服務品質差距之使用術後病人自控式止痛經驗比較 87
表三十三 病人服務品質差距之術後病人自控式止痛費用合理性比較 89
表三十四 病人服務品質差距之日後再度使用術後病人自控式止痛比較 89
表三十五 病人服務品質差距之日後是否會推薦親友使用術後病人自控式止痛比較 90
表三十六 醫護人員其管理者服務品質四個差距之期望程度評量 93
表三十七 醫護人員其管理者服務品質四個差距之認知程度評量 94
表三十八 醫護人員其管理者服務品質四個差距之落差程度排序 95
表三十九 醫護人員其服務品質差距五之期望程度評量 98
表四十 醫護人員其服務品質差距五之認知程度評量 99
表四十一 醫護人員其服務品質差距五之期望與認知程度差異比較及落差程度排序 100
表四十二 醫護人員各服務品質差距之期望與認知程度差異比較及落差程度排序 101
表四十三 病人其服務品質差距之期望程度評量 104
表四十四 病人其服務品質差距之認知程度評量 105
表四十五 病人服務品質差距之期望與認知程度差異比較與落差程度排序 106
表四十六 醫護人員與病人其服務品質差距之期望與認知程度比較 107
表四十七 醫護人員各服務品質差距之重要性-績效分析 109
表四十八 醫護人員服務品質差距五之重要性-績效分析 110
表四十九 病人服務品質差距之重要性-績效分析 111
表五十 病人滿意度與忠誠度相關 113



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中文部份
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